浅谈药品网络销售问题及应对策略

CIO专家-海龙发布日期：2023-09-21 阅读：2315

随着电子商务的发展，药品网络销售突飞猛进，各种问题随之而来。既破坏了药品网络经营环境，阻碍了药品网络销售的发展；又浪费了监管资源，导致药监部门疲于应付职业打假人。因此，药品网络销售的有效监管势在必行。为进一步规范药品网络销售、净化药品网络经营环境，《药品网络销售监督管理办法》法规正式颁布实施，可喜可贺。本文针对近些年网络销售出现的问题进行总结归纳，如能为药品网络经营者、平台服务者、监管者提供些思路与借鉴，也就知足了。

现将目前药品网络销售存在的主要问题及原因分析如下：

一、药店资质及超范围经营问题

1.无药品经营许可证资质销售药品。出现这种情况的原因大致有两种情况：一种是经营者不懂法，也不知道《药品管理法》《药品经营质量管理规范》等法规，主观认为卖商品还需要啥证件，我从别人手上拿货，卖出去赚差价就可以，至于其它的没考虑；一种是经营者懂法，但为利益驱使，心存侥幸，将药品混入食品等其它商品中销售，想待先赚点钱再来办证。

2.有资质，但资质效期存在问题。我们知道，药监局颁发给企业的《药品经营许可证》、《医疗器械经营许可证》、《医疗器械网络销售备案凭证》、《食品网络销售备案凭证》均有效期，临近效期前需要换证或重新备案。而有些企业疏于管理，没有及时更换新的许可证或备案凭证，导致资质过期，被平台关停，店铺损失较大；或虽更换了新的资质，但由于部门之间无有效协调，导致新的资质未及时上传。

3.未上传执业药师注册证。出现这种情况，大多数是经营者没有熟读网络平台规则，不熟悉《药品网络销售监督管理办法》，主观以为不需要上传所致。

4.超过药品经营许可证范围经营药品。主要原因大致有两种情况：一种是质管人员把关不到位，没有发现经营的相应商品已超过药品经营许可证上许可的经营范围；另一种是质管人员发现超范围了，卡住不让经营，但企业经营者法律意识淡薄，为逐利干预质管部门工作，心存侥幸，授意可以超范围，做隐蔽些，主观认为偶尔几次、量不大，应该没关系。

5.与互联网医院签订的合作协议到期，未及时补充新的《互联网医院协议》。导致店铺被平台关停，店铺损失较大。

二、销售假药或劣药

经营者销售假药或劣药，主要有以下几种情况：

1.极少数经营者为追求高额利润，主观上存在购入假药、劣药经营的行为；

2.采购人员、到货验收人员把关不到位，导致企业销售假药或劣药而不自知；

3.电商退货验收人员把关不到位，导致企业销售假药或劣药而不自知；

4.企业不知道国家药监局或地方药监局已公告某些商品不合格，未下架相应商品，仍继续进行销售；

5.生产企业留样观察发现药品不合格后通知经营企业召回，但经营企业为逐利心存侥幸未召回。

三、网络禁销商品在网店销售

出现这种情况的原因主要有两种情况：

1.经营者未及时掌握有关法律法规，不清楚、不熟悉国家药监局发布了《药品网络销售禁售清单（第一版）》相关内容；

2.经营者知道该禁售清单内容，仍然销售网络禁售商品，是企业经营者法律意识淡薄，为追求利润，视法律为儿戏，心存侥幸心理，不顾大众生命健康安全。

四、归类错误，处方药归于非处方药，导致未凭处方销售处方药，被投诉举报

1.双跨品种。既是处方药，也是非处方药。企业前期仅经营了非处方药，运营人员不知道它是双跨品种，结果后续购进的是处方药，采购部门、验收人员未及时与运营人员沟通，导致运营人员未及时更新图片，因而处方药归于非处方药中当非处方药销售，消费者收到药后方知是处方药（普通消费者不会追究啥，但职业打假人就会据此举报、勒索）。

2.非处方药转换成处方药的品种。原来是非处方药，经广泛临床实验，证明存在安全性问题，国家药监局已下文将其转换成处方药，企业电商运营人员未发现，企业质管验收人员、采购人员未及时与运营人员沟通衔接导致被投诉举报。

3.本身就是处方药。运营人员工作马虎，将其归于非处方药销售，导致被投诉举报。

五、网络销售药品电子处方问题

网络销售药品电子处方主要存在两方面问题：

一方面是网络医院开具的电子处方，部分是机器人开出的而不是在岗医生开出的，不能保证该电子处方有效性。主要原因是一家电子处方医院对接了多家网上药店，电子处方医院为节省经营成本，往往就一两个或几个医生在线坐诊，无法满足订单量的需求。

另一方面是网上药店经营企业网络销售处方药品，存在执业药师未按照相关规定对电子处方进行审核或执业药师挂名，审核人员根本就不是执业药师本人，他人代替执业药师点击“审核”，实际上该人员根本就不具备资质，然后就进入了线下配送环节，配送环节还存在配送超过用量的处方药、执业药师未在处方上签名等违法违规行为。主要原因是网上药店经营企业为节省人工成本，往往将执业药师注册证挂在相应平台药店，实际履职的是无资质的运营人员或客服人员等，这些人无法履职，只是点击“审核”通过而已。

六、适应症或功能主治错误

出现这种问题主要可能存在以下几种情况：

1.电商运营人员在平台输入信息时，输入了该功能主治或适应症的错别字，导致意义不同，被消费者投诉举报；

2.展示的功能主治或适应症与收到的包装上的功能主治或适应症不一致，或与查到标示的质量标准中的功能主治或适应症不一致，企业存在故意夸大宣传之嫌。

七、网络销售展示问题

存在以下几种情况：

1.展示的图片与收到的实物不一致。产品包装图案、颜色甚至大小都不一致；主要原因是企业采购了该商品两种包装，存在新老包装更替问题，运营人员未及时将新包装上传平台店铺；产品规格、装量不一致。主要原因是企业采购了该商品多种规格、装量产品，采购、验收、运营人员无有效沟通，导致平台店铺链接展示的只有一种规格装量；平台店铺展示商品图片厂家与收到的实物厂家不一致。这种况产生的原因主要是同一商品，企业经营有多个生产厂家的货，运营与发货人员未沟通或沟通不到位；

2.平台商家店铺主页，展示了处方药包装、标签等信息，通过处方审核前，展示或提供了药品说明书，页面中含有功能主治、适应症、用法用量等信息。这直接违反了药监综药管函〔2023〕333号《国家药监局综合司关于规范处方药网络销售信息展示的通知》中“药品网络销售平台/网站（含应用程序）首页、医药健康行业板块首页、平台商家店铺主页，不得展示处方药包装、标签等信息；通过处方审核前，不得展示或提供药品说明书，页面中不得含有功能主治、适应症、用法用量等信息”的规定。各企业、网店应于2023年9月底前完成处方药包装、标签、说明书的展示整改，否则将会被处罚甚至被关停、取缔。

八、物流问题

物流问题，是大多数网上药店销售商品存在的问题。第一，网店要降低经营成本，往往会选择物流比较便宜的公司，使用比较便宜的包装，因而物流时效跟不上，物流服务跟不上，存在大量商品被挤压变形、破损问题。第二，网店或物流公司未及时上传物流状态，导致平台判定网店存在虚假物流轨迹，进而导致扣罚店铺资金情况。第三，还有需要阴凉保存的商品，物流公司没有做到阴凉保存运输，存在产品质量风险问题。

九、应对策略

为净化药品网络销售环境，保障药品网络销售安全，对于网络销售药品存在的上述主要问题，我认为无论是网络销售企业、网络平台、监管部门均应进行反思，从自身出发，加强管理，做好自身工作，为保障大众用药便利、安全，为净化药品网络销售环境贡献应有的力量。

1.对于药店资质及超范围经营问题。要加大宣传力度，强调药品是特殊商品，网上销售药品、医疗器械、保健食品等必须取得《药品经营许可证》、《医疗器械经营许可证》、《医疗器械网络销售备案凭证》、《食品网络销售备案凭证》，必须按入驻平台规定上传相应资质后方能销售。各平台必须加大对入驻店铺的审查、店铺商品的审查，确保入驻店铺、入驻商品合法合规。各级药监部门要加大对辖区内各网店特别是药店的监管力度，安排专人每天对辖区内各网上药店进行巡查，发现问题立即进行核查；对于无资质销售药品、超范围经营药品的行为进行严厉打击。

2.加大对销售假药或劣药行为的处罚力度。对于辖区内各网上药店销售假药或劣药的行为，各级药监部门要对该网上药店进行彻查，查清原因，对主观上销售假药、劣药的行为进行严厉打击，关停相应店铺，对网店法人、主要负责人进行处罚，甚至终身禁止进入药品行业；对无主观意愿售假的行为人，严格按《药品管理法》等相关法律法规进行处理；对无主观意愿初犯售劣药的行为除进行适当处罚外，要加强培训、教育，不能一罚了事；对于虽无主观意愿，但屡犯的除进行处罚、培训、教育外，还要将该企业纳入飞行检查名单，加强日常的监管，屡教不改的，应取缔关停相关店铺。

3.对于销售网络禁销商品问题。一方面网络销售平台、网络销售企业要加强对有关法律法规的培训与宣传力度，加强对网店上传商品的审核力度，保障上传的商品符合法规要求；另一方面药监部门加大对行为人的处罚、培训、教育、监管力度。

4.对于归类错误导致未凭处方销售处方药、网络销售展示错误、适应症或功能主治错误等问题。出现这些问题，是网络经营企业自身的问题。网络经营企业应加强药品专业知识与网络销售法律法规的培训，让运营人员熟悉药品，分清楚处方药与非处药概念；熟悉法规，明确哪些商品能上传，哪些商品不能上传，列出不能上传的商品清单。企业内部要明确职责，明确由质管部负责审核电商部门上传的商品，明确电商部品上传任何一个商品，其图片由专人拍照后给质管部审核后符合要求后方可上传；明确电商运营每上传一个商品先暂挂在平台，不得入网销售，必须经质管部审核符合要求，不存在归类错误、展示问题、适应症或功能主治错误等问题方可正式挂网销售。

5.网络销售电子处方问题。任何一个经营企业均想降低经营成本，但应在合法合规的前提下。业务量确实大，处方医院应安排与业务量规模相适应的执业医师上岗，而不是让机器人替代执业医师上岗；药品网络经营企业应履行好一个经营企业应尽的社会责任，真正安排执业药师进行处方审核，而不是让他人替代执业药师审方；监管部门要对药品网络销售店铺、网络医院进行飞行检查，现场查看其网络销售处方药开方、审方、发药全过程，对违法违规行为进行分析，根据情况进行分别查处。

6.物流问题。企业要在市场上具有竞争力，一方面靠产品质量，另一方面靠服务质量，靠口碑。因此，网络经营企业也应有品牌意识，加强自身产品质量管理，与物流公司协商好，保障需阴凉保存的商品在物流过程中均按阴凉保存条件贮运；另一方面要使用质量较好的包装、与服务较好的物流公司签订合作协议，方能在激烈的市场竞争中处于不败之地。

以上是几点关于药品网络销售问题的拙见，仅供参考。