攀枝花市市场监督管理局关于《民生药事服务站运行规范》公开征求意见的通知

依据地方标准制修订计划，由攀枝花市市场监督管理局提出并归口，攀枝花市市场监督管理局、攀西钒钛检验检测院起草的《民生药事服务站运行规范》已完成起草工作。按照《地方标准管理办法》规定，现向社会各界公开征求《民生药事服务站运行规范》征求意见稿（附件1）的修改意见建议，请填写攀枝花市地方标准征求意见反馈表（附件2）反馈至联系人邮箱。此次征求意见截止时间为2023年09月08日。

感谢您的参与和支持！

起草单位联系人：朱义

电          话：0812-3347033

电  子  邮  箱：pxftjyjcy@163.com 

附件：1.《民生药事服务站运行规范》征求意见稿.zip

          2.攀枝花市地方标准征求意见反馈表.doc

附件1

四川省（攀枝花市）地方标准

DF/T XXXXX—XXXX

民生药事服务站运行规范

（征求意见稿）

XXXX - XX - XX发布                                        XXXX - XX - XX实施

攀枝花市市场监督管理局   发布

目  次

目  次 I

前  言 III

民生药事服务站运行规范 1

1 范围 1

2 规范性引用文件 1

3 术语和定义 1

4 民生药事服务站人员及要求 1

4.1 人员配置 1

4.2 岗位职责 1

4.3 人员健康与卫生 2

4.4 行为举止 2

4.5 服务用语 2

4.6 服务态度 3

5 民生药事服务事项及要求 3

5.1 药品 3

5.1.1 用药指导 3

5.1.2 药品拆零销售 3

5.1.3 送药服务 4

5.1.4 过期药品回收 4

5.1.5 顾客用药随访 4

5.1.6 中药 4

5.1.7 代客寻药 4

5.2 医疗器械 5

5.2.1 用械指导 5

5.2.2 健康体检服务 5

5.2.3 个人自用医疗器械校准代办 5

5.2.4 个人自用医疗器械维修代办 5

5.3 药事咨询 5

5.3.1 医药书刊查阅 5

5.3.2 电话咨询服务 5

5.3.3 网络咨询服务 5

5.4 档案建立 5

5.4.1 建立个人药物使用档案 5

5.4.2 建立慢性病健康档案 6

5.5 其他 6

5.5.1 安全用药知识讲座 6

5.5.2 药学志愿服务 6

6 服务管理 6

6.1 人员管理 6

6.2 服务质量管理 6

6.3 档案管理 7

7 服务监督与评价 7

7.1 顾客投诉受理 7

7.2 满意度调查 7

8 服务质量改进与提升 8

参 考 文 献 9

前  言

本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由攀枝花市市场监督管理局提出。

本文件由攀枝花市市场监督管理局归口。

本文件起草单位：攀枝花市市场监督管理局、攀西钒钒钛检验检测院

本文件主要起草人：朱义、朱芳文、仲利、罗贵玉、刘永彬、陈静。

民生药事服务站运行规范

1　范围

本文件确立了民生药事服务站和民生药事服务的术语和定义，规定了开展民生药事服务人员、药事服务项目及要求、服务管理、服务监督与评价、服务质量改进与提升等内容。

本文件适用于攀枝花市行政区内民生药事服务站的运行管理。

2　规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 19038  顾客满意测评模型和方法指南

GB/T 19039  顾客满意测评通则

3　术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

民生药事服务站

以攀枝花市行政区内零售药店为主体，在其经营场所内为公众提供用药（械）指导、药事咨询、药事知识讲座、用药档案管理、中药代工、用药随访、送药服务、代客寻药及过期药品回收等公益性服务的站点。

3.2

民生药事服务

民生药事服务站工作人员为公众提供用药（械）指导、药事咨询、药事知识讲座、用药档案管理、中药代工、用药随访、送药服务、代客寻药及过期药品回收等公益性服务的统称。

4 民生药事服务站人员及要求

4.1 人员配置

零售药店应对民生药事服务的整个过程负责，店内应配备店长、执业药师、营业员。

4.2 岗位职责

4.2.1 店长

为零售药店开展民生药事服务的主要负责人，负责药事服务过程中的人员安排、调配，设施设备的配备、使用及维护，应掌握药学方面的有关知识，熟悉药店管理。

4.2.2 执业药师

负责处方审核、合理用药、用械指导工作，应具备沟通、辅导他人的职业能力，并积极参与药学教育、培训及辅导工作中。

4.2.3 营业员

在店长及执业药师的指导下，为购药者提供药学服务。应熟悉药品说明书、用药方法、正确储存与保管药物的方法，掌握特殊人群用药知识。

4.3 人员健康与卫生

4.3.1 健康要求

开展民生药事服务的药学技术人员应进行岗前和年度健康检查，并建立健康档案。患有传染病或其他可能污染药品疾病的人员，不应从事药学服务工作。

4.3.2 卫生要求

4.3.2.1 工作人员应保持良好的个人卫生，发式整齐清洁，不留长指甲。

4.3.2.2 工作人员应统一着工作装、佩戴胸卡，穿戴整洁、配饰得体。

4.4 行为举止

4.4.1 仪容仪表

开展民生药事服务时，工作人员应微笑服务，神态自然，端庄大方。

4.4.2 服务行为要求

4.4.2.1 工作人员应按时上岗，坚守岗位，做好服务工作；工作场所不嬉笑打闹、不吸烟、不玩手机，规范站姿、坐姿、行姿。

4.4.2.2 在服务过程中不与顾客发生纠纷、不奚落侮辱顾客，不因打烊等原因怠慢催促顾客，不随意取消服务内容、降低服务标准。

4.5 服务用语

4.5.1 用语要求

工作人员在接待顾客过程中应使用普通话；在顾客不能用普通话表达时，可使用地区方言。

4.5.2 用语原则和技巧

4.5.2.1 根据不同的服务对象，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等文明用语。

4.5.2.2 说话声音要温和，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便了解顾客的需求。

4.5.2.3 顾客有问必答，回答问题要从顾客角度、简明扼要叙述。

4.5.2.4 不对顾客评头论足，不批评顾客的任何用药观点。

4.6 服务态度

4.6.1 服务理念

    工作人员应秉持主动、热情、耐心、周到、顾客至上的服务理念。

4.6.2 服务原则和要求

4.6.2.1 尊重客人、平等待客，以标准规范的服务行为为顾客提供药事服务。

4.6.2.2 对老、弱、病、残、孕及有困难的顾客，应主动帮助、提供细致周到的药事服务。

4.6.2.3 服务完毕，应提醒顾客带好随身物品，礼貌送客。

4.7 职业道德

4.7.1 遵纪守法、依法经营，自觉贯彻执行行政主管部门关于药事服务的方针政策。

4.7.2 尊重客人、诚信待客，忠实履行药事服务的职业职责。

4.7.3 实事求是、公平交易，自觉维护药店信誉和消费者的合法权益。

5 民生药事服务事项及要求

5.1 药品

5.1.1 用药指导

5.1.1.1 执业药师以药品说明书为依据，为购药者提供专业的用药指导服务。

5.1.1.2 营业员应主动了解购药者的病情、病史、用药情况、过敏史等，并配合执业药师为其提供常见疾病的预防知识及用药指导。

5.1.1.3 正确介绍所购药品的性能、用途、使用剂量、使用方法、配伍禁忌、注意事项以及同类药的不同特点等内容，并提醒购药者注意用药过程中可能出现的不良反应。

5.1.1.4 执业药师应结合购药者的实际情况提出用药指导建议，必要时提出赴医就诊的建议。

5.1.2 药品拆零销售

5.1.2.1 药店开展药品拆零销售应设置药品拆零专柜，配置拆零操作台、拆零工具，如药匙、拆零药袋等。

5.1.2.2 应保持药品拆零专柜、操作台、工具的清洁卫生。

5.1.2.3 药品拆零前，营业员应对拆零药品进行外观质量检查，发现质量及外观性状存疑，应立即请示店长或执业药师，确认是否可拆零。

5.1.2.4 营业员佩戴一次性医用口罩和手套，并对拆零药品外包装、拆零工具、手部进行酒精消毒后，按照“先产先出”的原则进行药品拆零，拆零药品应做到称准、数准、量准。

5.1.2.5 每种拆零销售的药品应独立包装，不应将两种或两种以上的药品进行混装。拆零药品应集中存放于拆零专柜。

5.1.2.6 书写拆零标签，内容包括但不限于药品名称、规格、数量、用法、用量、批号、有效期以及药店名称等，并对照原包装进行复核。

5.1.2.7 销售拆零药品时应为购药者提供药品说明书复印件或原件拍照服务。

5.1.2.8 销售拆零药品应做好《拆零销售记录》（可计算机生成），内容包括剂型编码、品名、规格、批号、有效期、生产企业、拆零日期、拆零数量和拆零剩余数量，并填写复核人员。

5.1.3 送药服务

5.1.3.1 药店应为高龄老人、行动不便等特殊人群的购药者提供送药上门服务。

5.1.3.2 鼓励药店开展网订店送、电订店送服务。

5.1.3.3 开展网订店送服务的药店应具备网络安全保障能力，以保证购药者的信息安全，并即时响应顾客够药配送服务。

5.1.3.4 开展网订店送、电订店送服务，购药者下单药品应满足国家有关电商商品的审核要求，如含麻黄碱类等药品不应提供网订店送或电订店送服务。

5.1.3.5 购药者所购药品若为冷藏药品，应为购药者提供冷藏袋或冰袋，保证冷藏及阴凉药品的质量。

5.1.4 过期药品回收

5.1.4.1 为居民家庭办理到店回收过期药品的服务，过期药品指已超过有效期的，或未超有效期，但因存储不当已变质或被污染的药品。

5.1.4.2 该项服务只面向家庭或个人，不包括药品生产、经营、使用单位和其他组织。

5.1.4.3 药店应指定专人负责过期药品的回收管理，回收药品应用专用箱集中统一存放，并做好过期药品回收的记录，记录包含药品名称、规格、数量、有效期、失效原因以及回收时间等。

5.1.4.4 定期将回收的过期药品交行政部门统一销毁，并完善过期药品回收的记录。

5.1.5 顾客用药随访

5.1.5.1 药店应在顾客购买药品后第二天起，择机进行电话回访，跟踪顾客用药情况及反应，指导顾客合理用药并提供后续服务。 

5.1.5.2  顾客用药随访宜在顾客够药后两周内完成；超过两周的宜进行定期随访。

5.1.6 中药

5.1.6.1 药店宜为购药者提供中药打粉、中药切片、中药熬胶、中药代煎等中药代工服务。

5.1.6.2 药店宜进行中药材陈列展示和中药识别活动，为顾客提供中药真伪鉴别及优劣对比服务。

5.1.6.3 药店宜定期联合药品检验检测机构开展站内中药材、中药饮片宣传讲解活动。

5.1.7 代客寻药

对顾客急需的，但药店未经营的药品品种，营业员做好药品品种登记，帮助顾客联系上游供货商或其他药店购进有关药品，扩充药品储备品种。

5.2 医疗器械

5.2.1 用械指导

5.2.1.1 应由熟悉医疗器械使用的工作人员以医疗器械说明书为依据，为顾客提供用械指导服务。

5.2.1.2 药事服务工作人员应详细告知顾客有关医疗器械的安全技术知识和注意事项，提醒顾客注意用械安全。

5.2.1.3 药事服务工作人员应告知顾客正确的用械使用方法和使用步骤，并如实告知顾客医疗器械的保险范围、保修年限、维修途径，提醒顾客保管好购物凭证。确有必要的，还应进行用械现场演示。

5.2.2 健康体检服务

药店应提供身高体重计、血压计供顾客自助测量身高、体重和血压。有条件的药店还宜提供血糖、骨密度、血脂等自主检测项目，并对检测结果提供相应的指导意见，但不得诱导顾客购买有关药品和医疗器械。

5.2.3 个人自用医疗器械校准代办

对个人自用血压计、血糖仪等家用医疗器械提供校准代办服务。药店提供校准代办应了解有关器械的使用状况、登记校准客户联系方式，并告知校准途径和交付时间。

5.2.4 个人自用医疗器械维修代办

对个人自用血压计、血糖仪等家用医疗器械提供维修代办服务。药店提供维修代办应了解有关器械的使用状况、登记维修客户联系方式，并告知维修途径和交付时间。

5.3 药事咨询

5.3.1 医药书刊查阅

5.3.1.1 有条件的药店宜为顾客提供医药书刊纸质资源或数字资源的查阅服务，并指定专职人员负责顾客的查询及有关问题的答疑。

5.3.1.2 纸质资源：包括药类科普文献、用药常识、宣传册、期刊杂志等在内的有关医学参考书和工具书。

5.3.1.3 数字资源：通过连接到国家药监局网站的数据查询一体机，为顾客提供药械信息检索，共享电子图书、电子期刊、电子报纸等在内的相对齐全的医药数字资源。

5.3.1.4 专职人员应在纸质书刊查阅完毕后即时归位；数据查询一体机当日使用完毕后，即时切断电源。

5.3.2 电话咨询服务

药店应在醒目位置公示咨询电话，执业药师应即时接听电话，并根据顾客的需求进行解答。

5.3.3 网络咨询服务

有条件的药店宜通过网络平台提供网络咨询服务，执业药师应即时对网络顾客咨询进行回复。

5.4 档案建立

5.4.1 建立个人药物使用档案

5.4.1.1 建立个人药物使用档案时应经顾客本人同意，药店应对顾客的个人信息保密，不得以顾客信息谋取利益。

5.4.1.2 个人药物使用档案应包括顾客的一般资料及家族史、不良嗜好、过敏史、历次用药时间、药品名称、剂量、疗程、不良反应等，并记录消费者的用药经过、药效表现、不良反应等信息。

5.4.2 建立慢性病健康档案

5.4.2.1 建立慢性病健康档案时应经患者本人同意，药店应对患者的个人信息保密，不得以患者信息谋取利益。

5.4.2.2 本文件所指慢性病病种主要指：高血压、高血糖、高血脂、冠心病等。

5.4.2.3 慢性病健康档案应包括患者的一般资料及家族史、病史、药物不耐受、过敏史、不良嗜好、历次用药时间、药品名称、剂量等，并记录患者血压、血脂、血糖、脂肪、血氧测量、心电侧量、测量时间及服务药师等。

5.5 其他

5.5.1 安全用药知识讲座

药店应不定期邀请执业药师或中级职称药师以上药学技术人员开展安全用药知识讲座，并做好讲座组织和讲座资料归档工作。

5.5.2 药学志愿服务

组建“民生药事服务药师志愿者先锋队”，鼓励药店工作人员参与在周边社区、广场开展的用药公益服务（发放宣传资料、用药指导、家庭药箱清理等）、测血压、测血糖、发放用药知识宣传单、药物咨询等药学志愿服务活动。

5.5.3 24小时营业

鼓励有条件的民生药事服务站设置夜间服务窗口，实现24小时药品供应，满足顾客夜间购药需求。

6 服务管理

6.1 人员管理

6.1.1 经营中成药、中药饮片的药店，应配备熟悉中药理论知识的药学技术人员，中药饮片调剂人员应当具有中药学中专以上学历或者具备中药调剂员资格。

6.1.2 应在店内显著位置设置人员信息公示栏，内容包括店内人员结构、半身登记照片、人员擅长领域、负责工作、理想信条等。

6.1.3 应对从事药学服务的营业员进行专业知识与职业技能的岗前培训和继续教育培训。

6.2 服务质量管理

6.2.1 开展药事服务站的药店应具备药品零售经营许可基本要求，按要求配备储存药品和销售药品的设施设备，并合理储存陈列药品；开展各项服务应具备相应的资质条件，经营药品全过程符合 GSP要求。

    注：此处药品含医疗器械。

6.2.2 药店应建立内部的质量管理体系文件，并借助信息化管理系统对验收、养护、销售等药事服务各个环节进行质量管控。

6.2.3 药店应建立开展药事服务项目操作的操作规范和管理制度，明确服务项目、内容、流程、注意事项等，并在店内醒目位置公开。

6.2.4 药店应规范开展药品经营行为和各项药事服务，不应进行虚假宣传，不应提供与顾客咨询内容不符的药事服务，不应推荐与咨询内容不符的药品与保健品，不应夸大药品功能，不应隐瞒药品不良反应。

6.2.5 顾客确有需要，但执业药师或药学技术人员暂不在岗，应通过远程审方室提供用药咨询，指导合理用药。

6.3 档案管理

6.3.1 应设置药历封面，封面内容包括：姓名、性别、年龄、居住地址、联系电话、过敏史、药历的建立日期。

6.3.2 应详尽填写药历，药历内容见5.4.1.2/5.4.2.3。

6.3.3 应合理即时归档保存顾客药历。

注：药历指个人药物使用档案或慢性病健康档案

7 服务监督与评价

7.1 顾客投诉受理

7.1.1 应建立顾客投诉处理机制，妥善处理顾客投诉。

7.1.2 应在药店醒目显著位置设置药事服务意见箱，收集顾客投诉及对药事服务的意见，并在箱体上应印制投诉处理电话。

7.1.3 接到投诉，应立即核实，妥善处理，留存记录，即时采取措施消除影响，维护顾客的合法权益。

7.2 满意度调查

7.2.1 药店除自觉接受政府和社会各界人士的监督外，应按照 GB/T 19038 和 GB/T 19039的规定，开展顾客满意度的测评。

7.2.2 每年应至少开展 1 次顾客满意度调查，调查内容包括但不限于：

a)场所设施：储存药品和销售药品的设施设备及其他硬件设施；

b)服务人员：服务水平、业务能力、服务态度等；

c)药事服务：专业性、时效性、有效性；

d)知识讲座：科普性、实用性、针对性；

e)志愿服务：真实性、实用性、针对性。

7.2.3 顾客满意度调查宜委托第三方机构定期开展，评价结果应公开。

8 服务质量改进与提升

8.1 根据顾客投诉受理情况和满意度调查结果，分析药事服务存在的薄弱环节、问题、顾客投诉的原因，研究纠正与预防的措施，制订药事服务质量改进与提升计划。

8.2 按照药事服务质量提升与改进计划持续提升服务质量，消除服务过程中的不利影响。

8.3 药店应定期整理评价改进结果，保证药事服务目标的实现与质量的提升，并做好整改记录，归档保存。

四川省（攀枝花市）地方标准《民生药事服务站运行规范》编制说明

一、项目背景

（一）基本情况

依据省委十二届二次全会关于“支持攀枝花高质量发展建设共同富裕试验区和世界级钒钛产业基地”，省委、省政府《关于支持攀枝花高质量发展建设共同富裕试验区的意见》《四川省人民政府关于扶持和促进中医药事业发展的实施意见》，以及《攀枝花高质量发展建设共同富裕试验区实施方案（2022—2025年）》等文件精神要求，攀枝花市市场监管局积极探索助力共同富裕示范区建设实施，推行“民生药事服务站”试点建设，进一步提升公众用药安全、便捷的创新举措，让人民群众在“家门口”就能享受到专业的用药用械咨询、慢病指导、中药加工等全方位药事服务，满足群众能知药、购好药、会用药的需求。

攀枝花市市场监管局为践行“以人民为中心”共富发展理念，增进公众对药品安全监管工作的认知和信心，提升药品监管形象，满足群众知药、懂药、会用药、小病“微问诊”的需求，打通送药“最后一公里”，切实解决看病难、购药难等问题。2021年，实施“民生药事服务”工程，深化“网订店送”提质工程，巩固“24小时药店”便民工程。首先，选择管理规范、服务周到、诚实守信零售药店作为“民生药事服务”建设主体，充分利用“互联网+”思维，探索建立利民、利管机制，为公众提供药学服务和健康医疗服务平台，破解监管难题。目前，全市已有541家药店参加“互联网+药学服务”试点。其次，在原有15家“网订店送”药房基础上，根据全市人口、药品供应、医疗资源、配送能力等条件，增补148家管理规范、社会责任感强的“网订店送”药企，带动互联网药品销售“新零售”的良性发展。再次，在全市人口密集地开设“24小时药店”，统一规范药店标识，公开夜间服务联系电话和相关服务信息，确保24小时服务及时到位。目前，全市已建设“24小时药店”50个。

为进一步加强对民生药事服务站的指导和动态管理，充分发挥已建成“民生药事服务站”引领示范作用，探索药事服务标准化建设，建立健全药事服务标准体系，细化各项药事服务的具体内容、操作规范和管理制度等，推动药事服务工作制度系统化、程序规范化、内容标准化，保障药事服务长效运行，形成可复制可推广的样板，充分发挥示范带动作用，进一步提升攀枝花市零售药店整体药事服务水平，持续为公众提供优质、高效、可及的药事服务。攀枝花市市场监督管理局决定以试点单位为模板，制定并完善民生药事服务站的标准化建设，通过标准化的手段明确建设标准以及药事服务注意事项，规范服务行为，力争以药事服务标准化这一“小切口”助力社会“大民生”，让更多群众用上放心药，享受更多优质用药服务，进一步提升群众幸福感、获得感和满意度。

（二）国内外现行相关法律、法规和标准

1.国内现行相关法律、法规有：

《中华人民共和国药品管理法》

《中华人民共和国药品管理法实施条例》

2.国家、行业与民生药事相关标准如下：

暂未检索到与民生药事相关的国家标准、行业标准和省级地方标准。检索到温岭市地方标准 DB331081/T 121-2021《民生药事服务站建设与运行规范》。

3.国外民生药事相关的标准或文件：

暂未检索到相关的国外标准或文件。

（三）必要性及目的意义

民生药事服务是建设共同富裕试验区的民生项目。为有效破除民生药事服务过程中的痛点和监管难点，按照民生项目“群众提、大家定、政府办”的理念，以民生药事服务站为“据点”，结合药事、知识讲座、志愿活动等工作开展民生药事服务的标准化建设是当前强化规范管理，确保药事服务持续合规、有效运行的最佳途径。通过制定《民生药事服务站运行规范》的地方标准，将从机制建设、标准规范、多方联动、培训宣传等方面进一步加强“民生药事服务站”建设的统筹工作，解决药事服务规范性、便利性等问题，提升药品零售企业的药事服务水平，保障零售药店药事服务的执行力、有效性及稳定性。标准的实施将有助于减轻医疗机构压力，引导药品经营企业不断增强主体责任意识和社会服务意识；有助于药事服务“进社区、进农村、进学校、进企业”等活动的开展；有助于用药指导、用械指导、医药书刊查阅、药品网订店送、中药切片打粉识别等服务的规范化管理，让群众实实在在地享受到便捷、全面、温馨、优质的药事服务，切实提高百姓的获得感、幸福感和安全感。

二、工作保障

（一）技术力量

攀枝花市市场监督管理局负责市场综合监督管理。组织实施国家有关市场监督管理法律法规，制定有关政策、标准。组织实施质量强省战略、食品、药品安全战略、标准化战略和知识产权战略，拟订并组织实施有关市场监督管理的规范性文件，有关规划，规范和维护市场秩序，营造诚实守信、公平竞争的市场环境。为让公众实实在在地享受到便捷、全面、温馨、优质的药事服务，切实提高百姓的获得感、幸福感和安全感。攀枝花市市场监督管理局开展了民生药事服务站的建设，截至目前，全市共建成10家三星级标准民生药事服务站，在民生药事服务活动开展方面积累了丰富经验。

攀西钒钛检验检测院由原攀枝花市产品质量监督检验所、攀枝花市特种设备监督检验所、攀枝花市计量测试研究所、攀枝花市食品药品检验所于2019年8月整合组建成立，为攀枝花市市场监督管理局所属公益二类事业单位，是中国合格评定国家认可委员会（CNAS）认可的检测/校准实验室，国家市场监督管理总局核准的甲级特种设备检验检测机构，同时也是四川省市场监督管理局计量授权、资质认定（CMA）的法定计量检定机构和质量检验检测机构。建有1个国家级质检中心--国家钒钛制品质量检验检测中心，承担2个标准化委员会工作，即：全国钒钛磁铁矿综合利用标准化技术委员会（SAC/TC579）、中国材料与试验团体标准委员会钒钛综合利用领域委员会（CSTM/FC20）。现有专职标准化工作人员7人，先后主持或参与近60项国家标准、行业标准、地方标准和团体标准等的制修订工作，制标经验丰富，可以为标准的制定提供良好的技术支持。

（二）工作计划

2023年5月——项目调研。成立起草组，充分了解项目背景情况、制定标准的必要性、可行性、实施后的影响等；

2023年6月——立项阶段。完成标准草案、项目建议书，申报标准立项，完成标准立项论证会；

2023年7月-8月——起草阶段。对攀枝花重点县（市、区）进行走访调研，对标准草案进行研讨，修改完善形成标准征求意见稿；

2023年9月——征求意见阶段。面向社会开展标准意见征求，组织开展专家研讨会，并形成标准送审稿；

2023年10月——送审阶段。准备相应材料，完成标准送审，待市场监管局召开标准评审会。

（三）经费保障

标准起草组已筹备充足的经费，为标准编制的全过程提供资金保障。

（四）起草单位

1.第一起草单位：攀枝花市市场监督管理局。

2.参与起草单位：攀西钒钛检验检测院

（五）人员信息及分工

1.人员信息

2.人员分工

根据标准制定的相关要求，各起草单位及人员分工协作完成标准的制定。起草人及具体所做工作内容如下。

朱义：主要负责调研及汇总、标准整体框架的搭建、标准技术内容起草编写、标准编制说明编写、标准征求意见汇总，参与研讨会、评审会等会议的筹备工作；

朱芳文、刘永彬：负责调研、标准中术语和定义的规范化把关，提供药事理论支撑和技术指导，主持研讨会、评审会等会议的筹备工作；

仲利、罗贵玉、陈静：负责调研、起草组单位的组织协调，标准技术内容研讨、技术指导、及各项会议的准备工作。

（六）有关研究基础和前期研究成果介绍

攀枝花各县（市、区）积极出台扶持政策，加大资金、人员等支持力度，制定了《民生药事服务站管理制度》《民生药事服务站注意事项》、《药事服务项目清单》等制度，加强药事服务站运行规范管理，目前已完成541家“互联网+药学服务”试点、163家“网订店送”药企、50家“24小时药店”、10家三星级标准民生药事服务站的建设，可为群众提供线上线下用药用械咨询、个人药物使用档案、安全用药知识讲座、中药打粉切片、网订店送、代客寻药等十余项公益性服务项目，充分发挥出零售药店的便民、服务、科普功能。

（七）保障措施

1.加强组织管理。成立标准编制小组，做好分工，明确任务。加强协调、进度安排等管理。落实人员、资金到位，确保标准如期、有效推进。

2.强化技术指导与合作。加强与攀西钒钛检验检测院的技术合作，确保标准制定工作如期完成。根据标准制定各个环节的技术要求，做好人员的技术指导。

三、编制过程及说明

（一）任务来源

攀枝花市市场监督管理局关于开展《攀枝花市民生药事服务站运行规范》地方标准编制工作的通知，下达了标准研制任务。

（二）主要工作过程

1.成立标准起草小组

2023 年 5月，攀枝花市场监督管理局提出制定民生药事服务规范标准，联合攀西钒钛检验检测院组成标准研制团队。

2.材料收集与实地调研

2023 年 6 月初，起草组开展实地走访、座谈调研，充分了解项目背景情况，广泛收集民生药事相关的素材，完成标准初稿和立项建议书的编制工作，并向攀枝花市市场监督管理局提交立项申请。标准结构框架为“术语和定义、民生药事服务站人员及要求、民生药事服务事项及要求、服务管理、服务监督与评价、服务质量改进与提升”。

3.起草阶段

2023 年7月- 8 月，标准制订计划下达后，攀枝花市市场监督管理局组织召开了市级地方标准立项论证会，成立了标准起草工作组，对标准修订的下一步工作进度、任务分工、调研计划等进行了合理安排，于2023年7月开始对相关标准资料收集和研究工作，进行资料扩大检索与梳理，经过多次内部讨论，形成标准初稿，多次向一心堂药店等单位及专家征求意见，完善标准草案，同时组织攀西钒钛检验检测院内部专家对标准草案进行多次讨论，会后根据讨论意见对标准草案进行了修改，形成了标准征求意见稿和编制说明。

4.征求意见阶段

5.标准评审会

四、与有关法律、法规和国家、行业、省/市地方标准的关系

（一）本标准符合有关法律、法规的要求。

符合《中华人民共和国药品管理法》中提到的“药品经营企业零售药品应当准确无误，并正确说明用法、用量和注意事项”，“依法经过资格认定的药师或者其他药学技术人员负责本企业的药品管理、处方审核和调配、合理用药指导等工作。”等规定。

（二）已检索到的国家、行业与社会治理相关标准如下：

暂未检索到与民生药事相关的国家标准、行业标准和省级地方标准。

检索到温岭市地方标准 DB331081/T 121-2021《民生药事服务站建设与运行规范》，该标准主要规范了如何建立民生药事服务站，而本标准主要侧重于民生药事的相关服务，对服务要求和管理进行规范，两个标准的内容不同。

五、标准文本介绍及变更说明

（一）标准编制原则

本标准兼顾科学性、统一性、实用性原则，严格按照 GB/T 1.1—2020 要求进行制订。

1.运用标准化原理和方法，确定标准框架及主要技术内容。运用标准化原理和方法，剖析民生药事服务的关键要素，确定标准整体框架及主要技术内容。

2.与国家政策、技术相协调，结合攀枝花市实际，制定标准。在标准制定过程中，确保相关的技术内容与国家和省市所发布的政策、技术文件相一致，与市情相协调，在此基础上，结合实际，以科学、合理和可操作为原则，制定本标准。

3.以解决实际问题为导向。以解决实际问题，规范民生药事服务为导向，开展标准研制。

（二）主要参考文献

本文件主要参考了以下文件：

《民生药事服务操作规程》《中华人民共和国药品管理办法》《医疗器械监督管理条例》。

（三）标准名称及变更说明

本文件的名称为“民生药事服务站运行规范”，与立项文件一致，未作变更。

（四）标准适用范围及变更说明

立项申请阶段适用范围为：本文件适用于攀枝花市民生药事的服务。变更后，标准适用范围为：攀枝花市行政区内民生药事服务站的运行管理。表述更准确。

（五）标准结构框架及变更说明

立项申请阶段结构框架为“术语和定义、服务要求、服务管理、评价与改进”，研制起草时根据专家和药店建议结构框架为“术语和定义、民生药事服务站人员及要求、民生药事服务事项及要求、服务管理、服务监督与评价、服务质量改进与提升”。变更后标准内容更加充实、实用，更有利用标准的推广实施。

（六）主要（技术）内容确定依据及说明

1.本文件主要内容：

文件围绕民生药事服务站人员及要求、民生药事服务事项及要求、服务管理、服务监督与评价、服务质量改进与提升展开。民生药事服务站人员及要求从人员配置、岗位职责、人员健康与卫生、行为举止、服务用语、服务态度、职业道德七方面进行了详细的阐述。民生药事服务事项及要求从药品、医疗器械、药事咨询、档案建立、其他五方面对服务内容进行了详细的阐述。服务管理从人员管理、服务质量管理、档案管理方面对服务管理做出了相关规定。服务监督与评价通过顾客投诉受理、满意度调查等方式对药事服务进行评价。依据投诉事项和满意度调查结果进行服务质量改进与提升。

2.本文件主要内容确定依据为：

第3章术语和定义，根据DB331081/T 121-2021《民生药事服务站建设与运行规范》确定。

第4章民生药事服务站人员及要求，根据攀枝花市民生药事服务实际管理经验及管理要求确定。

第5章民生药事服务事项及要求，根据《民生药事服务操作规程》《中华人民共和国药品管理办法》《医疗器械监督管理条例》，并结合攀枝花市民生药事服务站运行实际确定。

第 6 章服务管理，根据《民生药事服务操作规程》并结合攀枝花市民生药事服务实际管理经验及管理要求确定。

第7章服务监督与评价，根据GB/T 19038《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/T 19039《顾客满意测评通则》，并结合攀枝花市民生药事服务管理实际确定。

第8章服务质量改进与提升，根据攀枝花市民生药事服务实际管理经验及管理要求确定。

六、预期的社会经济效益

通过制定《民生药事服务站运行规范》标准，将药事服务项目操作规范化、标准化，并推广运用于民生药事服务站、以及各零售药店日常药事服务工作中。切实提升人民群众购药用药的体验感、获得感、幸福感、安全感，让居民在“家门口”享受到专业的用药用械咨询服务，满足群众知药、懂药、购好药、会用药的需求。真正把民生实事办实办好，助力攀枝花市药事服务和药品安全保障水平进一步提升。

七、是否涉及专利等知识产权问题

否。

八、贯彻实施标准的要求和措施等建议

通过制定实施《民生药事服务站运行规范》，可以促进民生药事服务的标准化和规范化，从而更便于后续管理。建议积极推广、宣传该标准，通过工作例会、专题会议等对相关人员进行标准宣贯培训，以推动该标准实施，并在实施半年后对实施效果进行评价反馈。

九、重大意见分歧的处理依据和结果

该标准制订过程中，未出现重大意见分歧。

十、废止现行有关标准的建议

该标准制定实施后，无需废止其它标准。

十一、主要试验（或验证）的分析报告、相关技术和经济影响论证

无。

十二、其他应当说明的事项

无其它予以说明的问题。

《民生药事服务站运行规范》标准编写小组

2023年8月4日

附件2

攀枝花市地方标准征求意见反馈表

年   月   日

（纸面不敷，可另增页）

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