用户访问、投诉管理规程
1. 目的：为了持续提高产品质量水平，最大限度地满足客户的要求，规范质量投诉和用户访问的管理，特制定本规程。
2. 范围：适用于所有与本公司产品质量有关的投诉，及用户来访和用户访问的处理。
3. 职责：质量部、生产部负责实施。
4．内容：
4.1 用户访问
4.1.1 用户访问应定期开展，市内用户上门访问，市外用户函电征询或利用会议座谈等方式，用户访问由 QA 进行。
4.1.2 用户访问内容，应围绕产品质量和售后服务质量进行，广泛收集用户意见。由QA负责制订《用户访问处理单》，并编写单号，单号方式：FW-YY-MM-DD；其中YY是年份的后两位，MM 是两位月份，DD 是两位流水号（从 01 开始）。
4.1.3 QA 在访问过程中对用户反映和提出的问题必须跟踪了解，调查结果登记在《用户访问处理单》。
4.1.4 质量部负责人组织包括生产部相关人员进行审核，最后提出处理意见。
4.1.5 每次访问应事先与客户沟通，做好充分准备，明确访问目的，拟定调查提纲，组织好访问人员，注重工作效果，并做好访问记录，建立《用户访问登记台帐》。4.1.6 涉及用户投诉的内容按照“4.2 用户投诉”的方式进行处理。
4.2 用户投诉
4.2.1 投诉分类
4.2.1.1 医学投诉：关于使用药品发生不良事件的投诉（包括药物不良反应）。
4.2.1.2 质量投诉：关于企业产品潜在的或假定的质量缺陷，包括产品的均一性、稳定性、可靠性，安全性，药效等。
4.2.1.3 其他投诉：与产品质量无关，或不直接相关的投诉。例如，关于假冒产品的投诉，对药品疗效、副作用的咨询等。
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