药品网络销售退货处理浅析

随着电商的普及，药品网络销售也得到了迅猛发展。各种问题随之而来。本文主要剖析药品网络销售过程中有关退货处理问题。

网络销售退货，主要有以下几种情况：

一、产品质量问题

1.顾客收到货后，反映产品被破坏，如产品包装炸裂、产品包装变形、漏液，产品断裂（如药片被挤压变成两半）因而要求退货；

2.产品缺粒少板，同一板内药品颜色有明显差异，铝塑复合膜未封牢，少部分开口；

3.拆开包装后发现产品吸潮、溶解后发现产品水溶液中有异物；

4.反映产品内外包装显示批号不一致，要求退货，并要赔偿，否则投诉举报的；

5.拆开包装后发现产品少了一板，或少了一盒等，即数量少的；

6.产品已使用，反映产品有质量问题要求退货、赔偿的；

7.产品已使用，反映产品效果不行要求退货的。

二、产品效期问题

1.店内展示有明确说明产品是近效期商品，价格优惠多少，需要就拍，结果说没看清楚的；

2.店内展示没有明确说明产品是近效期商品，收到实物为近效期商品的；

3.产品效期还有一年多，顾客嫌弃效期太短而要求退货的。

三、收到的实物与网上展示的不一致问题

1.产品包装图案颜色与网上展示不一致；

2.产品规格与网上展示不一致；

3.产品类别与网上展示不一致，实物为处方药，展示的是OTC；

4.收到实物后发现所购产品非自己所想厂家产品。

四、商家要求退货

1.药监抽检后被公告不合格或厂家留样考察发现不合格厂家要求召回的；

2.商家发现发错货的（多发、少发、错发）。

针对上述各种退货情况，逐一阐述退货处理意见：

一、关于产品质量问题

1.属产品质量问题项下1、2两种情况，商家要向顾客致歉，同意顾客退货，商家承担退货费用，对于顾客购货款应退还顾客。商家同时可将处理情况向上游供货商反馈，由上游供货商承担相应责任。

2.产品质量问题第3款，如属实，处理意见同上；如溶解后水溶液中的异物（如蚊子、苍蝇、钢丝球等）经商家向上游供货商甚至生产厂家反馈后，上游供货商或生产厂家判断属外加的，不是产品生产过程中带入的，应不同意退货；如顾客咬定是产品本身的，可建议顾客向药监局投诉由药监局裁定处理。

3.产品质量问题第4款，经商家向上游供货商甚至生产厂家反馈后，上游供货商或生产厂家判断属产品本身质量问题，应同意退货处理，并向顾客致歉，商家承担退货费用、并将顾客购货款退还顾客，上游供货商或生产厂家承担相应责任。

4.产品质量问题第4款，经商家向上游供货商甚至生产厂家反馈后，上游供货商或生产厂家判断不属产品本身质量问题，如内外包装批号相差几个月甚至一年以上，该产品每个月都会生产，属常生产品种，生产厂家有严格的清场管理规定，这种内外包装批号相差几个月甚至一年以上的情况不可能出现，因此很有可能是顾客购买了同品种以前的批号，为了换取最近批号，将新到产品拆开包装，产品拿出，将老批号产品装入该包装中，骗商家说内外包装批号不一致，就是为了骗取商家该商品包括货款，并敲诈勒索要求赔偿。碰到这种情况，商家要坚决不予退货，顾客要投诉举报，随他去。很可惜，实际网络销售过程中，有些商家为息事宁人，往往答应这种讹诈行为，赔钱了事。这样助长了这种歪风邪气，不利于净化网络销售环境。

5.产品质量问题第5款、第6款，如属实，按产品质量问题第1、2款意见处理。如经上游商家及厂家证明不属实，可参照产品质量问题第3款、第4款不属实意见处理。

6.产品质量问题第7款，如果顾客经常使用该产品，对该产品有个比较清楚的认知，那么商家应同意退货、退款或换货；如果顾客以前没有用过该产品，或很少用，仅使用了一、二次就认为产品质量不行的，商家应耐心向顾客解释，产品起效有一个过程，否则哪来疗程之说？需要用到多少、用多长时间才会有较好的效果。如果顾客仍不满意，坚决要求退货，我认为仍不能同意退货。顾客要投诉举报随他投诉举报，由药监局来裁决。当然实际工作中，也有些商家为息事宁人，答应退货退款了事。

二、关于产品效期问题

1.属产品效期问题项下第1、2款的，商家一般都会同意顾客退货，退款、退货费用由商家承担。

2.属产品效期问题项下第3款的，商家一般不要同意退货。法规有明确规定，非质量问题不允许退货。

三、关于收到的实物与网上展示的不一致问题

属实物与网上展示不一致的问题项下的1、2、3款的，商家应同意退货、退款，退货费用由商家承担；属第4款的，商家应不同意退货。

四、关于商家要求退货的情况

属这种情况，商家客服要向顾客详细阐述退货原因，取得顾客谅解后让顾客将货退回，并将承担退货费用。如顾客同意换货的，给顾客换货处理；如顾客不同意换货的，则给顾客退款。实际工作中，也有商家怕影响太坏，导致店铺生意下降，也有不召回的情况。属商家要求退货的第一种情况的，如商家不召回，被药监抽查到，可按销售假药或劣药处理。那处罚就严了，孰轻孰重，一目了然。

说完退货处理，现重点强调退货处理过程中的注意事项：

1.商家应保留顾客下单、成交、物流、客服与顾客沟通的所有聊天记录，以便后续处理顾客投诉。

2.收到退货，商家验收员应重点检查以下内容，并注意其中一些关键点。

2.1 退货商品原包装是否保留了，所贴快递单号是否与商家发出去的一致。如没有保留原包装，后续各环节的验收更要慎重；如所贴快递单号与商家发出去的快递单号不一致，则该货不是本商家发出去的，应及时与顾客沟通，不予认可，不予退款。

2.2 收到退货，检查退货产品外包装，是否与库存同品种同厂家同规格包装一致，包括：包装颜色、大小、文字、材质等。如不一致，则不予认可，可不予退款。

2.3 收到退货，检查退货产品外包装产品批号、生产日期、有效期等三期打印情况是否与库存同品种同厂家同规格包装三期打印情况一致。检查打印的字体、字号、排版间距是否与库存产品一致。如不一致，则不予认可，可不予退款。

2.4 由于验收合格的退货商品商家会对其进行二次销售，因此退货环节退货验收很重要。如果验收不到位，很容易收到假冒伪劣产品，导致假冒伪劣产品充当合格产品二次销售，那商家就会损失巨大。因此退货验收环节商家务必要重视验收，将假冒伪劣产品杜绝于门外。

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