售后服务、售后质量问题管理工作程序
【目的】
规范医疗器械售后服务、售后质量问题处理，确保用械安全。
【范围】
适用于医疗器械售后服务及售后质量问题处理过程的控制。
【依据】
《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》。
【内容】
1 售后服务人员包括售后服务技术人员和售后服务管理人员。售后技术服务人员可为供货企业或由约定的第三方机构人员；售后服务管理人员为公司专职或兼职人员。
2 售后服务技术服务
2.1 公司安装、维修、技术培训等售后技术服务由供货企业或由约定的第三方机构提供并在采购合同中予以约定。由第三方机构提供售后服务技术支持的，应当选择具备质量保障能力的第三方服务机构，签订质量保证书面协议，约定双方质量责任和义务，明确售后服务技术支持的范围与质量管理要求。公司应每年定期对第三方服务机构的质量保障能力进行考核评估，确保售后服务过程的质量安全与可追溯。
3 售后服务管理
3.1 客户访问形式：可根据不同内容采用上门访问，书面调查，函电征询，邀请客户座谈，会议调研，专项咨询等多种形式进行。
3.2 客户访问时间：可根据不同的要求，采用定期、不定期的方法进行。
3.3 客户访问目的和要求：明确访问目的，提出具体要求，事先拟订调查提纲，做好充分准备。
3.4 客户访问记录：访问时应做好记录，建立客户访问工作档案，作为客户档案组成部分。
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