售后服务工作程序
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文件名称 售后服务工作程序 共 3页 第 1页
起草人 审核人 批准人 编码： CC -QM -002 -2014
制订□ 修订□
起草日期 审核日期 批准日期 执行日期
年 月 日 年 月 日 年 月 日 年 月 日
1、目的： 建立售后服务的管理工作程序，规范售后服务的管理工作。
2、依据： 《医疗器械管理条例》、 《医疗器械经营质量管理规范》 。
3、适用范围： 适用于对医疗器械质量查询，对顾客的质量查询和投
诉的处理，以及在用户访问过程中对顾客满意度的调查、医疗器械不
良反应的调查等 。
4、责任： 质管部门负责对医疗器械质量查询；业务部对顾客满意度
的调查、顾客投诉的处理。
5、程序：
5.1 、医疗器械质量查询
5.1.1 、日常工作时如对供方及其产品存在疑问，质管部门应协同业
务部门及时向供货商或生产厂家发出《质量查询函》进行查询，包括
进货验收时发生拒收的医疗器械，对企业证照、生产批文（注册证）、
质量标准等文件有疑问的。质量查询的方式也可以包括电话查询（记
录）、传真查询、信函查询和走访查询。
5.1.2 、如果是来自顾客对医疗器械质量方面的查询，质管部门应立
即进行组织调查、答复，并做好记录。
5.2 、顾客投诉、意见、建议的记录和处理
5.2.1 、日常工作中，业务部应积极做好顾客的投诉、意见、建议的
内容，无论是书面、口头或是电话形式，均应及时记录；
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